Como e por que valorizar a fidelidade do seu cliente

No mundo corporativo, a fidelização do cliente desponta como uma das principais metas do negócio. Já é consenso a afirmação de que é muito mais vantajoso manter os clientes existentes do que conquistar clientes novos. 

Uma matéria publicada pela Harvard Business Review há alguns anos afirmava que o custo de conquistar um novo cliente poderia ser até 25 vezes maior do que o custo de manter os clientes que a empresa já possui. No mesmo texto, outro estudo indicava que um incremento de apenas 5% na retenção de clientes poderia significar um aumento entre 25% e 95% nos lucros.

Numa conta mais conservadora, o próprio Philip Kotler, uma das maiores autoridades mundiais em Marketing, também estimou que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um cliente que já compra da empresa.

Sim, essas afirmações não são novas, trazem dados que variam muito de um levantamento para outro. E se referem basicamente à relação entre marcas e o consumidor final. Mas… é plenamente razoável admitirmos que as bases dessas observações, que se assentam sobre princípios do comportamento humano, são atemporais e, com alguns ajustes, se apliquem igualmente às relações B2B – embora não tenhamos números exatos, apenas evidências. 

Afinal, para tocar os diversos departamentos, fazer escolhas, delinear estratégias e tomar decisões o seu cliente pessoa jurídica continua a depender das pessoas, não é mesmo?

Do relacionamento à fidelização do cliente

E quem vive o dia a dia da área comercial sabe o valor inestimável do bom relacionamento. Ele abre portas, predispõe ao diálogo e à boa vontade, ajuda a aparar arestas, permite corrigir erros sem tanto desgaste, entre outros benefícios. O relacionamento gera confiança, e a confiança fortalece laços – inclusive laços comerciais. E a fidelização do cliente reflete a consolidação desse relacionamento.

Para a empresa fornecedora, ter um cliente fidelizado significa otimizar recursos, já que sua área de vendas pode concentrar a maior parte dos esforços na conquista de novos clientes. Também significa maior previsibilidade de receitas, uma vez que se pode contar, com razoável margem de acerto, com a recorrência das vendas para aquele mesmo comprador. E quanto mais acurado for o acompanhamento das vendas para cada cliente, maior previsibilidade haverá. 

Além disso, clientes recorrentes também tendem a produzir tíquetes médios mais elevados. Em outras palavras, clientes fiéis custam menos e dão maior lucro – e por isso valem o esforço feito para identificá-los e mantê-los.

O valor do bom relacionamento

Antes de mais nada, é preciso lembrar que o mero contato comercial esporádico não gera relacionamento. Apenas o conhecimento mais aprofundado e o contato constante irão render frutos. Esse raciocínio é bastante lógico, mas pode ser facilmente esquecido na agitação do dia a dia.

Em se tratando de negócios, o bom relacionamento é um conjunto, uma soma de fatores em que as necessidades humanas e organizacionais são satisfatoriamente atendidas. Atenção, respeito, empatia, desejo genuíno de resolver a dor do cliente precisam andar ao lado com a capacidade de ofertar um produto ou serviço de qualidade no momento adequado. Além disso, é preciso honrar os compromissos em relação ao preço acordado e ao prazo de entrega. 

Mas para garantir a fidelização do cliente é preciso ir além. Aproximação correta, estabelecimento de bom diálogo, cultivo da confiança e excelência de atendimento são, sim, passos que levam à fidelização.

Ocorre que, às vezes, esses passos são seguidos, mas, ainda assim, em dado momento o cliente é perdido para a concorrência. O que aconteceu? No mais das vezes, faltou um último e importante detalhe: o acompanhamento. Percorrer toda a trajetória que leva a um bom relacionamento e a boas vendas e depois deixar o cliente sem o devido acompanhamento e assistência é o mesmo que jogar todo o trabalho realizado fora.

O cliente precisa sentir-se confiante e seguro em relação ao fornecedor, resultado de um relacionamento sólido. Por isso, a comunicação com o cliente deve ser aberta e constante, com trocas de informações e feedbacks para que seja possível identificar eventuais problemas e saná-los em tempo hábil.

Foco no cliente e no atendimento

E nunca é demais lembrar que, em caso de problemas ou conflitos, as soluções devem ser ágeis e o atendimento atencioso e eficiente. Isso inclui ter colaboradores experientes e preparados para solucionar as questões levantadas o mais rapidamente possível.

Além disso, a proatividade do fornecedor é sempre um diferencial, uma vez que nem sempre o pequeno varejo alimentar, por exemplo, tem estrutura gerencial adequada. Às vezes o responsável pelas reposições no ponto de venda nem percebeu ainda que o estoque de determinado produto está baixo ou talvez ele desconheça a mais nova promoção do fabricante de um produto de alto giro em sua loja. Nessa hora, ter a iniciativa de oferecer um produto ou condição que faça sentido para o cliente pode fazer toda diferença – no relacionamento e no faturamento.

Assim, o ideal é estar atento ao cliente de forma consistente: em vez de esperar que ele verbalize qualquer dúvida ou problema, o melhor é procurar ativamente checar o desempenho das vendas e observar indicadores de alterações no comportamento de compra. Pode ser que as preferências do consumidor que ele atende estejam mudando. Pode haver uma questão de sazonalidade não percebida anteriormente. 

Ou pode ser que haja um novo gerente no departamento de compras, ainda se adaptando à empresa, ou que simplesmente eles tenham implementado um novo sistema de gestão que esteja impactando a relação com os fornecedores… São muitas as possibilidades. E apenas um acompanhamento próximo pode mostrar o caminho mais adequado para que esse cliente não se perca e se torne cada vez mais fiel.

Boas experiências fortalecem a fidelização do cliente

Vale destacar, ainda, que a comunicação constante é importante, mas não necessariamente sempre com a presença do vendedor. Além dos canais virtuais que devem estar sempre disponíveis entre fornecedor e comprador, há uma série de ações que podem ajudar a empresa fornecedora a marcar sua presença junto ao varejista ou ao distribuidor, de modo que o bom relacionamento e as boas experiências de compra estejam sempre vivos na mente dos compradores.

É possível, por exemplo, fazer-se presente e incentivar o cliente a realizar novas compras com programas de fidelidade que tragam vantagens e descontos. Ou pode-se promover campanhas de incentivo visando à área de vendas do fornecedor ou mesmo do distribuidor.

A escolha de um sistema adequado

Quando a área comercial de uma empresa dependia de planilhas impressas e cadernetas com anotações à caneta, podia ser difícil fazer um bom acompanhamento. E consequentemente uma efetiva estratégia de fidelização do cliente.

Porém, hoje em dia isso está longe de ser esse o caso. Praticamente todas as empresas possuem algum sistema automatizado de gerenciamento e acompanhamento de vendas. Mas como escolher um sistema realmente eficiente?

A plataforma ideal deve permitir clara visualização dos clientes e rápida identificação dos maiores e mais frequentes compradores. Deve também dar ampla visibilidade de todo o processo, mostrando quais produtos são adquiridos, qual a quantidade e qual a frequência.

Além disso, deve ter a necessária flexibilidade para que se possam gerar diferentes relatórios com recortes cronológicos e geográficos que permitam traçar um perfil de compras mais preciso. Só dessa forma é possível individualizar as ofertas e o tratamento dispensado a cada cliente, de modo a otimizar resultados.

InterAction, a solução da Mtrix

O InterAction é um produto desenvolvido para dar máxima visibilidade do comportamento dos PDVs em relação ao volume e frequência de compra e recompra. Isso traz oportunidade de melhoria na compra recorrente, orienta a formação do mix de produtos mais adequado e facilita as análises dos gestores.

Essa solução permite analisar indicadores como positivação dos PDVs, volume de vendas, preço médio, com recortes por marca, produto, distribuidor, vendedor, entre outros. Com atualização diária, o dashboard InterAction permite monitorar esses indicadores em uma única página, seja em forma de tabelas ou de gráficos, e identificar oportunidades por meio da combinação de mix de produtos e frequência de compras, embasando o planejamento semanal de ações de vendas. 

É possível, ainda, criar e direcionar ações estratégicas imediatas para aumento e melhoria dos resultados de vendas e gerar listas dos PDVs a serem trabalhados, encaminhando-as para a força de vendas, que tem nessas listas um verdadeiro “mapa da mina”.

Dessa forma, essa funcionalidade atende tanto ao nível estratégico-gerencial quanto ao nível tático-operacional, sendo de extrema utilidade para heads e gestores de marketing, trade marketing e vendas. Com essa ferramenta, construir ações práticas de fidelização do cliente será um processo muito mais fácil e eficaz.

Vale destacar que o InterAction pode interagir com vários outros produtos Mtrix, compondo uma solução totalmente customizada e otimizada. E uma vez solicitada a implementação da ferramenta, ela é efetivada em poucos dias.

Acompanhe aqui a nossa Live Bites of Data falando sobre essa solução.

Quer agendar uma demonstração do InterAction, basta clicar aqui que entraremos em contato ou aponte a câmera do seu celular para o QR Code abaixo.

Sobre a Mtrix

Há mais de 12 anos disponibilizando soluções de inteligência de dados, a Mtrix integra, captura, processa dados transacionados diariamente entre fabricantes, distribuidores e varejistas de todo o país. 

São mais de 70 clientes da indústria, mais de 1.000 distribuidores/atacadistas e 1 milhão de pontos de venda no Brasil conectados à Mtrix. Oferecemos soluções totalmente customizáveis e adaptáveis à realidade de cada segmento e de cada empresa, permitindo a tomada de decisões estratégicas e de grande impacto nos negócios, baseadas em dados – tudo com o suporte e a consultoria dos mais experientes profissionais.

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